بررسی رابطه بین کیفیت و عملکرد در خدمات عمومی از نگاه داخلی و خارجی با بکارگیری ahp فازی (مطالعه موردی فرمانداری های استان یزد)

خدمات عمومی در اکثر کشورها در رویارویی با محدودیتهای محیطی رو بسوی بازسازی جدی ساختارها گذاشته است تا از این کارایی و اثربخشی بیشتری داشته باشد. به این منظور یکی از معروفترین ابزار های مورد استفاده در برنامه های بازسازی اخیر کاربرد سیستمهای ارزیابی عملکرد می باشد. همچنین موضوعی مرتبط با مساله فوق الذکر این است که در دهه های اخیر، کیفیت خدمات بخش عمده ای از توجه محققان و مدیران را به خود گرفته است. این توجه بدلیل تاثیر بسزای آن بر کاهش قیمتها، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سودمندی تجارت و برتری در عملکرد می باشد. وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، این ارتباط بسیار حساس تر و مورد توجه تر است، چرا که دریافت کنندگان خدمات عموم مردم می باشند و همچنین اهداف کسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول می شوند. با بررسی ادبیات موضوع، ساختار مدل کارت امتیازی متوازن بعنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملکرد سازمانی و ساختار مدل سروکوال نیز جهت ارزیابی کیفیت خدمات انتخاب شد. از آنجا که تحقیقاتی به بررسی اختلاف نظر کارکنان و دریافت کنندگان خدمات در مورد کیفیت خدمات پرداخته اند، در این تحقیق نیز با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی نمرات کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی از دو دیدگاه دریافت کنندگان و ارائه دهندگان آن، یا دیدگاه خارجی و داخلی محاسبه و در مقایساتی میان این نمرات به بررسی ارتباطات میان جوانب مختلف کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی پرداخته شد. در این تحقیق، پنج فرمانداری مهم استان یزد به عنوان سازمان مورد مطالعه انتخاب شدند که در انتهای تحقیق علاوه بر رتبه بندی آن ها از جوانب کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی که هر کدام دیدگاه های داخلی و خارجی را جداگانه در برمیگیرد، تفاوت معنی داری میان دیدگاه داخلی و خارجی هم در ارزیابی کیفیت خدمات و هم در ارزیابی عملکرد به اثبات رسید. همچنین مشاهده شد میان عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معنی دار و محکمی وجود دارد.